Bedingungen für Supportleistungen (Call by Call)

Die enteo Software GmbH (enteo) bietet ihren Kunden zu folgenden Zeiten eine kostenpflichtige Beratung beim Einsatz der enteo Produkte an:

Montag bis Freitag
von 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr

Unterstützt werden jeweils die aktuelle Produktversion und deren zwei unmittelbare Vorgängerversionen.

1. enteo gibt Rat und Empfehlungen. Die Fehlerbehebung ist nicht Teil der Beratungsleistung.

Die Supportleistung umfasst:

• Fragen zur Handhabung oben genannter Software,
• die Aufklärung von Bedienungsfehlern oder ähnlichen Störungen, soweit das über die Fernbetreuung möglich ist und
• die Erarbeitung von Umgehungsmaßnahmen bei Störungen, soweit das ohne Änderungen des Quellcodes möglich ist.

2. Jeder enteo Kunde kann diese Leistungen wie folgt in Anspruch nehmen:

• über die Website: http://www.enteo.com
• über E-mail an support.enteo@frontrange.com
• über Telefon unter der Rufnummer: +49 711 / 34 01 90-5048 und
• über Telefax unter der Rufnummer: +49 711 / 34 01 90-5329.

3. Die pauschale Gebühr für die Bearbeitung von Calls beträgt derzeit 130 € für die Einzelabrechnung und 585 € für ein Bundle à 5 Calls zuzüglich der gesetzlichen MwSt. Die Gebühr wird fällig, sobald der Kunde die Call-ID seiner Anfrage erhalten und per Faxformular bestätigt hat. Jede sachlich einheitliche Frage zählt als ein Call. enteo wird jedem Call eine ID zuordnen. Stellt sich heraus, dass das Problem des Kunden auf einem Softwarefehler in NetInstall beruht, ist der Call gebührenfrei. Die Entscheidung, ob ein Softwarefehler von NetInstall vorliegt, trifft enteo.

4. Die Bearbeitung eines Calls erfolgt erst dann, wenn der Kunde per Fax die Akzeptanz der Bedingungen für Supportleistungen (Call by call) bestätigt hat.

5. enteo wird dem Kunden unverzüglich mitteilen, wenn enteo der Auffassung ist, dass eine Frage oder Folgefrage Störungen betrifft, die nicht von NetInstall verursacht werden. Die Beratung solcher Störungen ist nicht im Leistungsumfang im Rahmen der pauschalen Gebühr enthalten. Die Entscheidung darüber, ob das der Fall ist, trifft enteo.

6. enteo legt die Reaktionszeit für aufgenommene Anfragen fest. Die jeweilige Reaktionszeit ist abhängig von dessen Priorität. Um Prioritäten für die Arbeit von enteo festzulegen, werden drei Störungsbeseitigungsklassen vereinbart:

• Klasse 1:
  Störungen schränken den Betrieb stark ein oder führen sogar zum Stillstand: enteo wird unverzüglich, spätestens vor Ablauf von 2 Arbeitsstunden innerhalb der festgelegten Supportzeiten nach Anforderung tätig.
  
• Klasse 2:
  Störungen behindern den Betrieb nicht nur unerheblich: enteo wird baldmöglichst, spätestens vor Ablauf von 8 Stunden innerhalb der festgelegten Supportzeiten nach Anforderung tätig.
  
• Klasse 3:
  Alle übrigen Störungen: enteo wird zu einem dem Kunden zumutbaren Zeitpunkt tätig.

Der Kunde hat davon Kenntnis genommen, dass enteo die jeweils neuesten Versionen von NetInstall, den NetInstall AddOns und NetInventory unter www.enteo.com zum kostenlosen Abruf bereit hält. Unter der gleichen Adresse erhalten Sie auch weitere Informationen über das Unternehmen und das Angebot an Dienstleistungen.

Für den Fall von Streitigkeiten im kaufmännischen Verkehr gilt als Gerichtsstand der Gerichtsstand der enteo Software GmbH.